1. 引言
隨著各行業(yè)全面數(shù)字化和各企業(yè)數(shù)字化轉型的加速，越來越多的企業(yè)正在主動或被動地把數(shù)字化戰(zhàn)略提升到一個全新的高度，轉型的進程也正從淺層次的點狀IT技術升級或者形式大于內容的“全面擁抱”、“多元融合”宣示， 走向深層次的數(shù)字化全面頂層設計與數(shù)字內核嵌入與實施，如同埃森哲的宣稱：“今天，所有公司都是科技公司”。從咨詢人的角度講，所有的專業(yè)咨詢機構，應都要具備“數(shù)字化咨詢”能力，無論是在戰(zhàn)略層面、業(yè)務層面，亦或運營和技術層面。
波士頓咨詢在2023年5月版的“BCG Executive Perspective”中提到，技術和數(shù)字化是企業(yè)未來增長的關鍵驅動力，相比于未利用技術和數(shù)字創(chuàng)新的企業(yè)，采用數(shù)字化創(chuàng)新的企業(yè)價值增長更迅速，到2025年，價值成長差距將達到三倍以上。
實現(xiàn)業(yè)務增長和彈性：技術和數(shù)字化是業(yè)務經得起未來考驗的關鍵驅動力
上個世紀下半葉開始的企業(yè)信息化更多地是運用技術支撐，賦能原有的產品和業(yè)務。而在數(shù)字化進程中，產品、業(yè)務、流程自身都在發(fā)生根本性的改變，業(yè)務、技術與運營的融合日益顯性。越來越多的企業(yè)認識到，數(shù)字化轉型就是要“把業(yè)務重新來過”。以ChatGPT為代表的新一代人工智能技術，更是打開了企業(yè)戰(zhàn)略調整、業(yè)務創(chuàng)新和運營變革的全新大門。
過去幾年中，管理咨詢服務行業(yè)呈現(xiàn)出相對較快的增長。根據(jù)Statista統(tǒng)計，2021年管理咨詢服務行業(yè)規(guī)模約為9000億美元，預計將以每年大約10%的平均速度增長，到2026年將達到約1.3萬億美元。
在數(shù)字化轉型的大趨勢下，伴隨企業(yè)管理和業(yè)務成長的傳統(tǒng)和經典咨詢公司，在企業(yè)數(shù)字化驅動的變革中，自身首先進行了系列布局和賦能。很多咨詢公司通過收購或者成立數(shù)字化咨詢單獨線條，其他則將數(shù)字化含量融入到經典的戰(zhàn)略咨詢，業(yè)務咨詢與IT咨詢中去。
2. 國際咨詢機構數(shù)字化轉型布局及案例
1) 波士頓與BCG X
國際知名咨詢機構MBB（麥肯錫咨詢，波士頓咨詢，貝恩咨詢的合稱）在數(shù)字化轉型浪潮中，很早進行布局，進行內部技術、生態(tài)和能力構建，并積累了大量幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)和AI驅動的數(shù)字化轉型案例。
2022年12月，BCG宣布正式推出數(shù)字化構建與設計部門BCG X，集合了全球近3000名技術專家組成的跨學科團隊，負責數(shù)字化構建與設計，進一步增強 BCG 行業(yè)和職能專業(yè)知識，助力端到端數(shù)字化轉型項目交付。BCG X認為無論是本土企業(yè)還是跨國企業(yè)，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是數(shù)字原生企業(yè)，在利用最新數(shù)字化能力實現(xiàn)自身、市場和社會轉型方面都有巨大潛力。
BCG案例1：某乘用車集團整合不同子公司數(shù)據(jù)，打造集團層面標簽體系，賦能集團和各子公司精準客戶洞察，支持業(yè)務場景創(chuàng)新與拓展。
資料來源：《世界級企業(yè)科技能力中國燈塔，中國模式和案例研究》BCG,2022.5
BCG案例2：BCG X 幫助加速 Orange 的 AI 驅動型營銷轉型，實現(xiàn)全場景全渠道產品和服務提供。
作為歐洲和非洲領先的電信公司之一，Orange著手通過在其內部技術架構中增加數(shù)據(jù)和人工智能組件以增加收入。由于高度分散、以產品為中心的技術和營銷體系，很難實現(xiàn)全場景個性化服務。BCG X在電信行業(yè)、人工智能、個性化和數(shù)字營銷領域的專家共同開發(fā)了學習算法、數(shù)據(jù)質量解決方案和端到端工具，并集成到Orange現(xiàn)有技術生態(tài)系統(tǒng)中，實現(xiàn)利用實時行為和交易數(shù)據(jù)來了解客戶何時對特定產品或服務感興趣，從而創(chuàng)建更豐富的客戶知識庫，并在所有渠道中實時提供個性化優(yōu)惠，同時通過測試和學習策略優(yōu)化結果。項目交付后Orange的線上渠道向上銷售和交叉銷售表現(xiàn)增長6%。
2) 麥肯錫與McKinsey Digital
2016年麥肯錫將Business Technology Office(BTO)，正式更名為McKinsey Digital，目前有超過5000名數(shù)據(jù)科學家、工程師、架構師、開發(fā)人員、技術帶頭人、敏捷教練、獲獎設計師和網(wǎng)絡安全專家，與60多個國家的所有同事進行靈活、無縫的工作。麥肯錫40%以上的工作都包括McKinsey Digital。過去幾年，McKinsey Digital完成了數(shù)以百計的技術轉型和新業(yè)務創(chuàng)新項目。
McKinsey Digital 案例：Telkomsel重塑客戶日常體驗
做為印尼第一大運營商，Telkomsel持續(xù)進行創(chuàng)新，認為用戶需求需要運營商進行引領和創(chuàng)新，因此實施了重塑客戶數(shù)字日常生活體驗項目，項目由QuantumBlack的數(shù)據(jù)領域專家和McKinsey Leap戰(zhàn)略顧問、設計師構成的跨職能團隊共同實施。
該項目有三個核心成果：a）構建新的基于AI的數(shù)據(jù)分析平臺，以更好地了解客戶并推動個性化。新平臺包含每個消費者的9,000多個數(shù)據(jù)標簽，完全模塊化且可跨業(yè)務部門重復使用。此平臺提供統(tǒng)一的準實時的客戶行為視圖，可用于改善從營銷和客戶服務到網(wǎng)絡運營、后臺支持等整個消費者歷程體驗；b）創(chuàng)建和推出新業(yè)務，以覆蓋未得到充分服務的消費者，并為Z時代等數(shù)字原住民用戶提供新品牌、新內容；c）推出新的數(shù)字渠道，以簡化客戶與Telkomsel服務的契動方式，在摒棄原有App的條件下，新的App圍繞數(shù)字支付的客戶體驗變得無縫，例如與數(shù)字零售合作伙伴權益體系讓Telkomsel客戶可以用忠誠積分兌換產品，游戲化機制允許客戶獲得徽章，并有資格獲得免費數(shù)據(jù)津貼。該APP還構建了新的數(shù)字生態(tài)，包括視頻和游戲，以及通過linkAja、GoPay、OVO、Dana和ShopeePay等服務更容易地訪問電子支付服務。
3) 貝恩與Vector
有別于麥肯錫和波士頓咨詢， 貝恩沒有成立獨立的數(shù)字化咨詢部門，而是將相關功能整合到業(yè)務中，開發(fā)了一個數(shù)字化功能集成交付平臺——Vector。Vector由專門從事數(shù)字化轉型的一流合作伙伴組成的龐大生態(tài)系統(tǒng)提供支持，包括前首席技術官、首席信息官、數(shù)據(jù)科學家、營銷人員、機器學習專家和UI/UX設計師等，提供數(shù)字化戰(zhàn)略建議和實施落地。Vector為全球6,700多個行業(yè)的數(shù)字化項目提供咨詢，提供分析、創(chuàng)新與設計、軟件工程和企業(yè)技術方面的端到端能力。對貝恩而言，Vector不是一條獨立的服務線，而是一種能力，它滲透到貝恩的所有產品和服務中，參與到70%的項目中。
貝恩案例：與OpenAI合作，將AI植入到客戶運營的各個環(huán)節(jié)
今年3月，貝恩公司宣布與OpenAI建立全球服務聯(lián)盟，為客戶提供采用OpenAI技術的基礎上協(xié)助落實必要的變革措施，從而優(yōu)化技術、流程、運營模式和技術資產。貝恩正在與客戶共同開發(fā)領先的應用場景，包括：
為零售銀行、電信和公用事業(yè)企業(yè)建立新一代客服中心，借助自動化和個性化的實時腳本，為銷售和服務人員提供支持，從而改善客戶體驗。
協(xié)助領先的產品和服務營銷人員，利用ChatGPT和DALL·E設計高度個性化的廣告文案、形象化的文字描述、精準化的內容傳達，從而提升工作效率。
通過分析客戶溝通和財務文本以及通訊數(shù)字化，有效提升理財顧問的工作效率和客戶需求反應速度。
3. 傳統(tǒng)咨詢與數(shù)字化時代的
專業(yè)數(shù)字化咨詢異同之處
從國際咨詢公司的轉型可以看出，咨詢公司大都走在利用技術進行創(chuàng)新，如以應對和引領客戶的數(shù)字化轉型。盡管不少咨詢公司從單獨設立數(shù)字化線條開始進行變革，但毫無疑問，未來所有的管理咨詢都將是數(shù)字化咨詢，未來的數(shù)字化咨詢將建立在數(shù)字思維、數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化工具和技術基礎之上。試問，在數(shù)字化時代和前數(shù)字化時代的管理咨詢方面，咨詢內容和方式是否存在異同點？
咨詢服務在數(shù)字化時代始終不變的三點:
1) 核心目標：無論是數(shù)字化時代還是前數(shù)字化時代，管理咨詢的核心目標都是幫助企業(yè)改進其業(yè)務運作和決策制定過程：明確方向，創(chuàng)新業(yè)務（產品，服務，薦供等），提高效率，降低成本，優(yōu)化體驗，提升利潤。
2) 三大視角：在兩個時代中，管理咨詢的重點都集中在3P，即人-people、過程-process和技術-platform。對于人，咨詢的重點是改善組織結構，提升人的能力，效率與滿意度；對于過程，咨詢的重點是辨析企業(yè)價值創(chuàng)造過程，找出并優(yōu)化運營與作業(yè)流程中的瓶頸和低效環(huán)節(jié)；對于技術，咨詢的重點是如何最有效地使用現(xiàn)有的IT技術與OT技術來賦能業(yè)務、生產與管理過程。
3) 分析與設計過程：在任何時代，管理咨詢都需要利用通用與特定的方法論，工具箱來進行深入的內外部分析與審時度勢，通過推理、推演、歸納、啟迪引導等協(xié)助明辨方向，制定策略，設計路徑，創(chuàng)制方法，提出方案。
差異化的五個方面:
1) 數(shù)字遠見卓識：數(shù)字能力給企業(yè)和客戶帶來的變化可能性日益豐富。數(shù)字化伴生的數(shù)字向善、數(shù)字安全要求日漸重要。咨詢公司把握趨勢，預測變化，構思創(chuàng)新的要求門檻不斷提升。
2) 數(shù)據(jù)驅動應用：在數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)成為新的生產要素，企業(yè)如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)從新型資源識別開發(fā)利用，到數(shù)據(jù)資產保值增值，到數(shù)據(jù)資本的最大效益化是相對新課題和新能力。大數(shù)據(jù)和分析技術為企業(yè)提供了更加準確和深入的洞察。與前數(shù)字化時代相比，現(xiàn)在的咨詢公司能夠更好地把握數(shù)據(jù)科學，大模型世界與元宇宙帶來的各種機會與可能，構建基于算力、算法、算據(jù)“三駕馬車”的業(yè)務分析、數(shù)據(jù)洞察、趨勢預判和策略方案與決策建議。隨著元宇宙的深入，數(shù)據(jù)及業(yè)務，業(yè)務技術融合化，業(yè)務運營與數(shù)據(jù)運營一體化等特性將逐漸顯現(xiàn)， 持續(xù)的創(chuàng)新探索、歸納與引入成為重要任務。
3) 技術多元性理解駕馭：數(shù)字化時代的企業(yè)面臨的技術挑戰(zhàn)要比前數(shù)字化時代復雜得多。在傳統(tǒng)的CT（通信技術）、IT（信息技術）、OT/DT(營運與領域技術)之外，DT（數(shù)字技術，含大數(shù)據(jù)，人工智能，機器學習，區(qū)塊鏈，算力網(wǎng)絡等）自身又在不斷迭代和快速升級。管理咨詢團隊的多維度經驗與技能成為必備要求。
4) 敏捷性，靈活性及遠程交互與分享中心：由于數(shù)字化技術的引入，快速敏捷的架構設計，框架構建與能力轉移日益重要。多重知識與能力的即時聚合的意義將遠超咨詢顧問個人經驗與風格的積累與呈現(xiàn)。遠程知識交互中心和強大的領域專家網(wǎng)絡將成為顧問賦能和交付的有力工具。
5) 客戶成功管理：隨著數(shù)字化轉型的深入與數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)運營的展開，咨詢行業(yè)的商業(yè)模式與甲乙雙方的生態(tài)關系同樣在發(fā)生變化。單純的BD或關系式銷售將日益式微，基于對客戶數(shù)據(jù)與成長軌跡的理解洞察，持續(xù)性的，共生型的客戶成功管理成為咨詢交付與收入來源的重要方向。
4. 數(shù)字化咨詢顧問的能力要求
技術的日新月異和客戶要求的不斷提高，對于咨詢顧問提出了更高的要求和內涵，需要具備除專業(yè)咨詢顧問在企業(yè)戰(zhàn)略、管理、營銷、財務、IT等方面的知識積淀、批判性思維、第一性原理思考、邏輯性推理歸納等基本咨詢素養(yǎng)外，新的技能和能力可以包括：
數(shù)據(jù)駕馭能力：咨詢顧問需要能夠處理和解析大數(shù)據(jù)，從中獲取有用的信息和洞見。這可能需要了解數(shù)據(jù)分析工具和技術，比如SQL、Python、R、Tableau等，以及統(tǒng)計分析、預測模型、機器學習算法，當然也可通過指揮不斷成熟的基于AIGC的數(shù)字顧問助手來實現(xiàn)任務。
數(shù)字技術把握：了解并理解新的數(shù)字技術，包括云霧計算、人工智能、機器學習，區(qū)塊鏈、新型網(wǎng)絡、大模型、元宇宙、Web3.0等。這些理解不一定是程序員或架構師層面的“動手能力”，更多是對技術特性與能力的把握和技術發(fā)展趨勢的判斷。
專業(yè)數(shù)字素養(yǎng)與數(shù)字化設計能力：咨詢顧問需要具備理解企業(yè)CEO和CDO的雙重能力，并與之對話與換位思考。 能夠基于對象-過程-規(guī)制數(shù)字化的理念框架與方法檢視分析企業(yè)業(yè)務，勾勒建議企業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新。
數(shù)字化專業(yè)工具與平臺使用：在數(shù)字化時代，咨詢行業(yè)內外的通用與專有智能工具平臺正不斷出現(xiàn)。咨詢顧問應當對任何數(shù)字化創(chuàng)新應用具備好奇心，搶先嘗試，勇于體驗，并由此提升自己的知識面、敏捷性與動手能力。
5. 數(shù)字化相關咨詢的實施組織與資源
企業(yè)在進行數(shù)字化咨詢時，需明晰核心訴求、路徑、目標，最終需要落地。構建數(shù)字化認知、達成數(shù)字化共識、成立數(shù)字化團隊、培養(yǎng)T型人才、建立數(shù)字化運營機制、流程和工具是數(shù)字化咨詢幫助企業(yè)實現(xiàn)轉型和飛躍的目標。
在數(shù)字化轉型咨詢中，戰(zhàn)略與業(yè)務咨詢、技術咨詢和技術專家團隊都是重要的角色。數(shù)字化思維與能力貫穿始終，戰(zhàn)略與業(yè)務顧問通常專注于幫助組織改善其業(yè)務與商業(yè)性能，通過提供對戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設計、營銷、財務和管理控制等方面的洞見和建議。主要職責包括業(yè)務策略分析、業(yè)務流程優(yōu)化、變革管理、項目管理等；技術咨詢顧問則專注于幫助組織評估和應用技術，以解決業(yè)務問題和實現(xiàn)業(yè)務目標。主要職責通常包括理解和評估各種IT，DT技術、系統(tǒng)架構設計、技術變革項目管理、以及一定的編程和數(shù)據(jù)庫技能。技術顧問和管理顧問需要緊密配合和溝通，以確保技術解決方案符合業(yè)務需求；技術專家（系統(tǒng)架構師、網(wǎng)絡工程師、數(shù)據(jù)科學家等）通常專注于一個或幾個特定的技術領域，有深厚的專業(yè)知識和實踐經驗。主要職責是開發(fā)、維護和優(yōu)化技術系統(tǒng)和應用，技術專家通常具備強大的技術能力和解決問題的能力。
在實際工作中，這些角色也可能會有所交叉和融合，特別是在數(shù)字化時代，高級的技術咨詢顧問或管理咨詢顧問也應具有深厚的技術背景知識。
6. 數(shù)字化主題咨詢的業(yè)務薦供(offerings)
咨詢機構的傳統(tǒng)業(yè)務薦供在新形勢下必須考慮數(shù)字技術帶來的巨大變革，有的經典業(yè)務需要重新架構，比如市場營銷服務，比如流程梳理服務。還有一些則專為數(shù)字化發(fā)展轉型所新推。GPT4.0列舉了以下七點：
數(shù)字戰(zhàn)略：為公司制定一項策略，以確定如何最好地使用數(shù)字技術來支持其商業(yè)目標。這可能包括確定哪些技術最適用于公司的行業(yè)以及如何將其整合到公司的商業(yè)模式中。
數(shù)字化轉型：幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的工作方式過渡到更數(shù)字化和技術驅動的流程。這通常包括自動化手動流程，實施新的軟件系統(tǒng)，以及更改組織結構以更好地支持數(shù)字化工作方式。
數(shù)據(jù)分析：使用數(shù)字工具收集和分析數(shù)據(jù)，并使用所獲得的見解做出更好的商業(yè)決策。這可能涉及實施數(shù)據(jù)分析工具，制定數(shù)據(jù)策略，以及在數(shù)據(jù)素養(yǎng)方面培訓員工。
客戶體驗：通過數(shù)字渠道改善客戶體驗。這可能涉及優(yōu)化公司的網(wǎng)站，改善其社交媒體存在感，或者實施新的技術，如聊天機器人或AI，以改善客戶服務。
網(wǎng)絡安全：確保公司的數(shù)字工具和數(shù)據(jù)免受網(wǎng)絡威脅。這可能涉及進行網(wǎng)絡安全審計，制定安全策略，并實施新的安全技術。
技術應用創(chuàng)新：利用新興的技術，如人工智能，機器學習，區(qū)塊鏈等，創(chuàng)造新的商業(yè)機會或改善現(xiàn)有運營。
GPT的回答大類尚可，但內容比較簡單粗糙。注意以上并沒有包括諸如數(shù)字化營銷與流程數(shù)字化，在追問下GPT又補充如下：
數(shù)字營銷：這涉及使用數(shù)字渠道和工具與客戶接觸和互動。數(shù)字咨詢師可能會幫助企業(yè)制定數(shù)字營銷策略，這可能包括搜索引擎優(yōu)化（SEO），每次點擊付費廣告（PPC），電子郵件營銷，內容營銷和社交媒體營銷。咨詢師還可以協(xié)助在營銷中使用數(shù)據(jù)分析，以更好地理解客戶行為和偏好。
流程數(shù)字化：這是指將傳統(tǒng)的，手動的或基于紙張的商業(yè)流程轉化為數(shù)字化的流程。數(shù)字咨詢師幫助組織確定數(shù)字化可以提高效率和降低成本的區(qū)域。這可能涉及實施新的軟件或系統(tǒng)，自動化重復的任務，或使用數(shù)字技術來簡化工作流程。
其實不怪GPT，數(shù)字化營銷的確和咨詢服務關系不甚緊密。靠流量秘籍的互聯(lián)網(wǎng)公司自己就是“數(shù)字營銷”高手，很少需要營銷咨詢服務。各種營銷平臺又讓中小企業(yè)可以自如開展線上營銷活動。當然，也有國際咨詢公司收購一些MarTech公司納入自己的數(shù)字化業(yè)務薦供中去。至于流程數(shù)字化，更是一個比較棘手的課題。企業(yè)流程原本是為人而設。數(shù)字化后智能工作流的引入將會廢棄許多人為的流程設置甚至流程組織。沒有對數(shù)字技術和業(yè)務過程的深刻理解把握和顛覆性思維，單純的“流程數(shù)字化”很可能是變簡為繁，或者“人前一套，人后一套”，無法真正解放生產力，改善企業(yè)運營。
7. 企業(yè)選擇數(shù)字化咨詢的應有獲益
企業(yè)選擇專門的數(shù)字化咨詢服務，甚至已具備數(shù)字化能力企業(yè)選擇咨詢服務，可以從中獲益的方面包括：
1) 新的觀點和洞見：數(shù)字化發(fā)展日新月異，數(shù)字經濟體量日益龐大，數(shù)字化能力突飛猛進。數(shù)字化咨詢顧問他們能夠帶來全新的觀點和洞見，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和把握新的發(fā)展機會。
2) 催化與推進變革：咨詢顧問作為數(shù)字化引發(fā)的變革的催化劑，幫助企業(yè)進行必要的改革和創(chuàng)新。顧問可以提供改革的戰(zhàn)略規(guī)劃，也可以在執(zhí)行過程中提供支持。各類業(yè)務與產品的創(chuàng)意與演化創(chuàng)新結合數(shù)字化上云用數(shù)注智，許多“所有業(yè)務重做一遍”和“再來一次顛覆性變革”真正成為可能。
3) 提升組織能力：數(shù)字化時代企業(yè)能力圖譜必將發(fā)生不斷變化，咨詢顧問可以通過輔導與示范等方式，幫助企業(yè)提升自身的組織能力，包括戰(zhàn)略規(guī)劃能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力等。
4) 降低風險與提升“善度”：咨詢顧問可以幫助企業(yè)面對新時代進行風險評估和管理，從而降低運營和投資的風險。顧問可以提供基于更大數(shù)據(jù)能力的風險管理的工具和方法，也可以在具體項目中指導風險管理。隨著數(shù)字文明的發(fā)展與數(shù)字倫理的建設，企業(yè)的數(shù)字向善也將成為管理者的一個“專項建設”，咨詢機構可給予幫助。
5) 提供可行性方案：有時企業(yè)需要進行大規(guī)模的投資或者改革，但不確定這些決策的可行性。咨詢顧問可以進行基于標桿與行業(yè)，歷史數(shù)據(jù)與洞察進行深入的研究和分析，協(xié)助制定詳細的可行性建議與方案。
6) 資源連接：咨詢公司通常有廣泛的網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)資源，他們可以幫助企業(yè)與潛在的合作伙伴、投資者、客戶等建立新的生態(tài)。
8. 結語
隨著以ChatGPT為代表的AI 2.0的到來，許多行業(yè)將需要轉型，許多工作將被改變，許多崗位將被取代。但企業(yè)面對VUCA形勢和多元的要素資源，以及組織形態(tài)的廣泛生態(tài)化，對專業(yè)咨詢服務的需求必將有增無減。管理咨詢行業(yè)的持續(xù)甚至相對中高速發(fā)展是普遍共識。專業(yè)咨詢服務更多依托數(shù)字化，而數(shù)字化本身也將改變咨詢行業(yè)。套用一個流行格式，則是“數(shù)字的咨詢化”和“咨詢的數(shù)字化”齊頭并進，兩者都將是數(shù)字化與新型智能社會的發(fā)展助力。
（原文2023年6月29日發(fā)表于AC商業(yè)導論，原標題為《數(shù)字化咨詢：新時代專業(yè)管理咨詢的變與不變》）